Willst du den bestmöglichen Service bieten? Frag deine Kunden!

Willst du den bestmöglichen Service bieten? Frag deine Kunden!

Wie kannst du deinen Kundenservice verbessern? 

Du kannst epische Blogbeiträge lesen, neue Technologien ausprobieren oder bewährte Taktiken anwenden.

Aber du wirst dir nie hundertprozentig sicher sein, ob du das Kernproblem angehst, wenn du nicht an der Wurzel anfängst.

Der zuverlässigste Weg, den Kundenservice zu verbessern, ist, die Experten zu fragen – deine Kunden.

Warum fragst du nicht deine Kunden?

Das Ziel des Kundenservice ist es, den Kunden während der gesamten Customer Journey ein positives Erlebnis zu bieten – von der Recherche über den Kauf bis hin zur Lieferung und darüber hinaus. 

Dadurch wird die Anzahl der Probleme, die auftreten können, begrenzt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden zu loyalen Markenvertretern in deinem Online-Business werden.

Es gibt keine bessere Autorität für den Kundenservice als deine Kunden selbst. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du direktes Feedback von ihnen einholen kannst.

Befrage deine Kunden für einen bestmöglichen Service

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, direktes Feedback zu erhalten. Verwende einen E-Mail-Autoresponder, um deine Kunden nach dem Kauf anzusprechen und sie nach ihren Erfahrungen zu fragen. 

Mach dies zu einem Teil deines Verkaufsprozesses.

Du kannst auch Umfragen erstellen. Stelle Schlüsselfragen, die dir die Informationen liefern, die du wissen musst. Halte sie kurz, damit sie leicht auszufüllen sind. Biete sie per E-Mail oder über soziale Medien an.

Wenn du über die nötigen Ressourcen verfügst, kannst du auch Fokusgruppen veranstalten. 

Das sind Sitzungen, in denen Kunden zusammenkommen und über ihre Erfahrungen mit einer Marke sprechen. 

Das ist aufwendiger, kann aber tiefere Einblicke geben.

Aus Kundenbeschwerden lernen

Kein Unternehmen hat gerne mit schwierigen Kunden zu tun, aber wenn du aufmerksam zuhörst, können sie dir wertvolle Erkenntnisse liefern. 

Wenn du Kundenbeschwerden als Chance für Feedback und Wachstum betrachtest, wirst du das Gelernte integrieren und deinen Kundenservice verbessern.

Denk daran, dass ein lautstarker Kunde dir vielleicht Dinge sagt, die andere denken, sich aber nicht trauen, sie auszusprechen.

Entwickle ein System für den Umgang mit Kundenbeschwerden. 

Höre aktiv zu, achte genau auf das, was der Kunde gesagt hat, und wiederhole es dann mit deinen eigenen Worten. Arbeitet gemeinsam an einer Lösung.

Beobachten von Kundengesprächen

Du kannst indirekte Informationen erhalten, indem du Diskussionen im Internet verfolgst. Verwende Keywords oder Hashtags, um Unterhaltungen zu finden, oder richte dir Alarme ein, damit du mitbekommst, wenn über dich gesprochen wird. 

Informiere dich in den sozialen Medien, in Online-Foren und auf Bewertungsportalen und sammle Feedback, das deine Kunden nicht direkt mit dir teilen wollen.

Schaffe mehr Touchpoints

Touchpoints sind alle Orte, an denen du mit deinen Kunden in Kontakt treten kannst. 

Dazu gehören deine Website oder die sozialen Medien in der Recherche- und Verkaufsphase, E-Mail-Anfragen, Offline-Veranstaltungen und alle anderen Orte, an denen Kunden mit dir oder deiner Marke in Kontakt treten können.

Wie viele Kontaktpunkte hast du? 

Kommunikation, Interaktion und Engagement können hilfreiches Feedback erzeugen, also baue so viele Berührungspunkte wie möglich in deinen Verkaufsprozess ein.

Wie du dieses Feedback nutzen kannst

Sammle das Feedback, werte es aus und baue es in deine Kundenservice-Strategie ein. 

Deine Kunden werden zufriedener sein und dein Unternehmen wird davon profitieren und wachsen.

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