Schwierige Kunden: Wie du mit ihnen umgehst und einen kühlen Kopf bewahrst

Inhalt:

1. Tipps, wie du im Umgang mit schwierigen Kunden einen kühlen Kopf bewahrst
2. 5 Gründe, warum schwierige Kunden wütend werden (und was du dagegen tun kannst)
3. Der Aufstieg des „anspruchsvollen Kunden“ (und 3 unverzichtbare Fähigkeiten, um mit ihm umzugehen)
4. 5 Juwelen, die du von deinen schwierigsten Kunden lernen kannst
5. Gute Gründe, warum Online-Marketer schwierige Kunden lieben

1. Tipps, wie du im Umgang mit schwierigen Kunden einen kühlen Kopf bewahrst

Wie fühlst du dich, wenn du mit einem streitlustigen Kunden konfrontiert wirst, der seinen Unmut über deine Produkte und Dienstleistungen äußert? Für die meisten von uns ist das kein Zuckerschlecken.

Wir fühlen uns natürlich angespannt und das macht es schwer, die Situation nicht eskalieren zu lassen. Aber eine Eskalation macht es nur noch schlimmer. 

Um mit schwierigen Kunden gut umgehen zu können, musst du ruhig und gefasst sein, damit du die richtigen Fähigkeiten einsetzen und die richtige Lösung finden kannst. 

Hier sind einige Möglichkeiten, wie du im Umgang mit einem schwierigen Kunden ruhig bleiben kannst.

Achte auf deine Körpersprache

Wenn du emotional aufgewühlt bist, spürst du Spannungen in deinem Körper. Das kann dazu führen, dass du diese Spannung unwillkürlich durch deine Körpersprache zum Ausdruck bringst. 

Wenn du aber deine Körpersprache kontrollieren kannst, kann das auch umgekehrt funktionieren und dir helfen, dich ruhig zu fühlen.

Verschränke nicht die Arme, seufze nicht und runzle nicht die Stirn. Vermeide es, eine aggressive Haltung einzunehmen. Lerne, die Körpersprache deines Kunden nicht zu spiegeln. 

Halte deinen Körper in einer offenen Haltung und behalte einen freundlichen Gesichtsausdruck bei.

Praktiziere aktives Zuhören

Höre zu, was der Kunde sagt, und wiederhole es, um zu prüfen, ob du es verstanden hast. Das zeigt, dass du zuhörst und hilft dir, dein Verständnis zu klären. Unterbrich das Zuhören natürlich mit Worten wie „Ich verstehe“ und „Okay“.

Sei einfühlsam

Konzentriere dich darauf, wie sich die andere Person fühlt. Versuche, ihre Frustration nachzuempfinden. Das nimmt den Druck von dir und trägt zur Deeskalation bei. Wenn sie sehen, dass du dich in sie einfühlst, werden sie sich beruhigen. Ihr könnt dann gemeinsam nach einer Lösung suchen, die sie glücklich macht.

Biete eine aufrichtige Entschuldigung an

Erkenne das Problem an und entschuldige dich für den Ärger, den sie erlebt haben. Das ist kein Eingeständnis deines Fehlverhaltens, sondern einfach eine Anerkennung ihres Leids. Sag nicht einfach nur: „Es tut mir leid“, sondern erwähne die konkreten Dinge, die sie belasten.

Lass dein Ego los

Mach dir klar, dass es bei dem Problem nicht um dich geht. Es mag dir persönlich vorkommen, wenn der Kunde emotional oder aggressiv ist, aber bedenke, dass es an seinen unerfüllten Erwartungen liegt, die nicht unbedingt die Schuld deines Online-Business ist.

Übe dich in tiefer Atmung

Erlerne einige Atem- und Entspannungstechniken, die dir helfen, ruhig zu bleiben, wenn die Dinge hitzig werden. Versuche, tief zu atmen, bis zehn zu zählen, innezuhalten und ein Glas Wasser zu trinken oder Visualisierungen zu verwenden. Konzentriere dich auf etwas, das deine Anspannung abbaut.

Konzentriere dich auf die Lösung

Wenn du dem Kunden zugehört hast, konzentriere dich im Gespräch auf die Lösung. Verwende Sätze wie: „Ich kann“ oder „Wie wäre es, wenn wir …“. Wenn du das Gespräch darauf lenkst, was du für den Kunden tun kannst, wird er seinen Ärger überwinden und eine Lösung finden.

Die richtige Denkweise

Die richtige Einstellung im Umgang mit schwierigen Kunden ist, sie nicht als lästige Störung deines Tages zu betrachten. Sieh diese Interaktion als eine Herausforderung, aus der du lernen und die du in eine wertvolle Gelegenheit zum Wachstum verwandeln kannst. Zusammen mit einem guten Plan und Protokollen wird dir diese Einstellung helfen, selbst mit den schlimmsten Kunden geschickt umzugehen.

2. 5 Gründe, warum schwierige Kunden wütend werden (und was du dagegen tun kannst)

Es kann schwierig sein, mit schwierigen Kunden umzugehen, wenn du nicht viel Erfahrung mit ihnen hast. Du benötigst einen Plan, der dir hilft, ein positives Ergebnis zu erzielen, aber zuerst musst du herausfinden, warum sie wütend sind. Hier sind die 5 Hauptgründe, warum Kunden verärgert sind, und Tipps, wie du mit jeder Situation umgehen kannst:

1. Der Kunde versteht dein Business nicht

Die Frustration eines Kunden rührt oft von einem Missverständnis her. Deine Richtlinien sind vielleicht unklar oder schwer zu finden. Und auch wenn du dich klar ausdrückst, kann es sein, dass der Kunde einfach nicht versteht, was du ihm mitteilen willst. Das Ergebnis? Du erfüllst ihre Erwartungen nicht und sie kommen wütend und verärgert zu dir.

Wenn das passiert, höre dem Kunden zu, entschuldige dich und erkläre die Richtlinien im Detail, um alle Missverständnisse auszuräumen. Vielleicht möchtest du auch deinen Inhalt aktualisieren oder ihn an einer Stelle platzieren, die leichter zu finden ist.

2. Der Kunde denkt, dass der Preis zu hoch ist

Egal wie angemessen deine Preise sind, es wird immer Leute geben, die sich beschweren. Entweder sind ihre Finanzen angespannt oder sie verstehen nicht, was du anbietest, und das gibt ihnen das Gefühl, dass du zu viel verlangst.

Wenn du deine Marktforschung betrieben und einen angemessenen Preis festgelegt hast, kann es sein, dass du die Vorteile nicht genug betont hast. Konzentriere dich darauf, den einzigartigen Wert deines Angebots zu vermitteln. Du könntest auch abwägen, ob du deinen Kunden einen Mehrwert bietest oder sie auf andere Weise überforderst, um sie zufriedenzustellen.

3. Schlechter Kundenservice

Es kann sein, dass deine Produkte und Dienstleistungen die Bedürfnisse der Menschen erfüllen, dein Kundenservice aber mangelhaft ist. Die Kunden beschweren sich vielleicht, weil dein Support zu langsam oder unzureichend war. Die Ursache könnte auch in der mangelnden Ausbildung deiner Mitarbeiter liegen.

Wenn das der Fall ist, entschuldige dich und biete etwas an, dass es besser macht. Höre ihnen zu und schaue, ob es Verbesserungen gibt, die du vornehmen kannst.

4. Manche Leute beschweren sich einfach gerne

Es ist eine einfache Wahrheit, dass manche Menschen sich gerne beschweren. Sie sind sehr empfindlich und lautstark, und sie sind gut darin, durch Beschwerden zu bekommen, was sie wollen. Vielleicht sind sie wirklich unzufrieden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung, oder es gibt etwas anderes in ihrem Leben, das sie an dir auslassen.

Die Lösung ist, aktiv zuzuhören und ihnen die Möglichkeit zu geben, sich zu äußern. Du kannst sie auch um konkretes Feedback bitten, was du verbessern kannst. So zeigst du ihnen, dass du dich um sie kümmerst und entschärfst ihre Wut.

5. Du hast es mit einem Troll zu tun

Manche schwierigen Kunden sind einfach nur Trolle und machen dir das Leben schwer. Das hat nichts mit deinen Produkten oder deiner Geschäftspolitik zu tun.

Wenn du feststellst, dass du es mit einem solchen Kunden zu tun hast, solltest du nicht auf seine Aggressivität oder Negativität eingehen. Bleib ruhig, entschuldige dich, biete Wiedergutmachung an und beende die Begegnung so schnell wie möglich. Wenn du keine konkreten Gründe für ihre Wut herausfinden kannst, kannst du nicht viel für sie tun.

3. Der Aufstieg des „anspruchsvollen Kunden“ (und 3 unverzichtbare Fähigkeiten, um mit ihm umzugehen)

Du kennst das Sprichwort: „Der Kunde hat immer Recht“, aber stimmt das auch?

Kunden können unvernünftig, übermäßig anspruchsvoll oder einfach nur gemein sein und haben sicher nicht „Recht“. Aber in den vergangenen Jahren haben die Unternehmen eine neue Art von schwierigen Kunden kennengelernt: den anspruchsvollen Kunden. Diese Kunden verändern das Gesicht der Dienstleistungsbranche. Unternehmen müssen ihre Kunden wie Gold behandeln, sonst riskieren sie, sie an die Konkurrenz zu verlieren und schlechte Kritiken zu bekommen.

Was bedeutet das für dich? Es gibt ein paar Fähigkeiten, die du lernen kannst, damit du deine anspruchsvollen Kunden immer richtig behandelst.

Was ist ein anspruchsvoller Kunde?

Wenn jemand „anspruchsvoll“ ist, hat er das Gefühl, dass er ein höheres Maß an Service verdient. Sie halten sich für etwas Besonderes und für würdig, dass man sich sofort um sie kümmert. Für den anspruchsvollen Kunden dreht sich die ganze Welt um ihn.

Studien zeigen, dass sich die Kunden im Internetzeitalter anspruchsvoller denn je fühlen. Sie haben so viele Möglichkeiten und weniger persönliche Kontakte mit Unternehmen, dass sie nicht zögern, für sich selbst einzutreten und Forderungen zu stellen.

Es mag wie der schlimmste Albtraum eines Unternehmens klingen, aber wenn du darüber nachdenkst, würdest du nicht auch gerne solch einen Service haben?

Praktiziere aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, dass du genau zuhörst, was eine Person sagt, und es mit deinen eigenen Worten wiederholst. Das dient zwei Zwecken. Erstens stellst du sicher, dass du alles verstanden hast, was die Person sagt, damit du nichts falsch verstehst. Zweitens zeigst du, dass du zuhörst und gibst der anderen Person das Gefühl, gehört zu werden.

Diese Fähigkeit ist für einen guten Kundenservice unerlässlich, denn du musst die Beschwerde vollständig verstehen, bevor du eine Lösung anbieten kannst. Aktives Zuhören sorgt für eine bessere Kommunikation.

Einfühlungsvermögen nutzen

Empathie ist die Fähigkeit, dich in die Lage der anderen Person zu versetzen und zu verstehen, wie sie sich fühlt. Das bedeutet nicht, dass du mit ihnen übereinstimmst oder die Verantwortung für das Problem übernimmst. Es bedeutet nur, dass du ihre Frustration nachempfinden kannst und verstehst, warum sie verärgert sind.

Menschen kaufen hauptsächlich deshalb, weil sie sich gut fühlen. Es geht weniger darum, was der Kunde benötigt. Ein wichtiger Teil der Lösung dieser Probleme besteht darin, dass der Kunde sich nicht mehr benachteiligt fühlt, sondern zufrieden ist, also musst du mit seinen Gefühlen in Kontakt sein.

Flexibel sein

Du musst bei der Problemlösung flexibel sein, um auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und eine gute Lösung zu finden. Das bedeutet nicht, dass du gegen deine Richtlinien verstößt oder Grenzen überschreitest, die du nicht überschreiten solltest. Es hilft nur, wenn du etwas Spielraum hast und nicht unflexibel bist.

Bereite dich vor

Zusätzlich zu diesen Fähigkeiten ist es hilfreich, wenn du einen Plan für Beschwerden hast. Egal wie gut deine Produkte und Dienstleistungen sind, manchmal wirst du auf berechtigte Kunden treffen, die sich enttäuscht fühlen. Entwickle einen Plan und Protokolle, an die sich alle halten können, und schwierige Kunden werden nur selten größere Störungen in deinem Betrieb verursachen.

4. Juwelen, die du von deinen schwierigsten Kunden lernen kannst

Es ist unvermeidlich, dass sich Kunden beschweren und mit anderen darüber sprechen. Das kann dem Ruf deines Unternehmens schaden, aber es kann dir auch wertvolle Erkenntnisse bringen. Wenn du es als Lernerfahrung betrachtest, kannst du mit diesen Interaktionen gelassen umgehen und sie als Chance nutzen, um zu wachsen. Hier sind 5 wertvolle Lektionen, die du von deinen schwierigsten Kunden lernen kannst.

Deine Botschaft ist unklar

Kundenbeschwerden beruhen oft auf Missverständnissen. Sie verstehen deine Richtlinien und Produkte nicht und deshalb werden ihre Erwartungen nicht erfüllt. Es ist möglich, dass sie die Informationen auf deiner Website nicht sorgfältig gelesen haben, aber es könnte auch ein Problem mit deiner Botschaft dahinterstecken.

Wenn du einen Kunden hast, der deine Produkte oder Richtlinien nicht versteht, solltest du deine Marketingmaterialien noch einmal durchgehen und prüfen, ob etwas unklar ist. Erstelle eine FAQ, wenn du noch keine hast, oder füge das Problem des Kunden zu deiner FAQ hinzu.

Du musst mehr über deine Kunden lernen

Der Grund, warum du einen schwierigen Kunden hast, ist oft, dass du seine Bedürfnisse nicht erfüllst. Durch deine Interaktion mit ihnen solltest du versuchen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, damit du sie von nun an besser erfüllen kannst.

Überprüfe nach einer Begegnung mit einem schwierigen Kunden, ob du neue Daten hast, die du zu deinem Kundenprofil hinzufügen kannst. Was hast du gelernt? Welche Leidenschaften, Schmerzpunkte oder Probleme wurden aufgedeckt?

Du kommunizierst deinen Wert nicht

Manchmal wirst du Beschwerden über den Preis erhalten. Das kann ein Hinweis darauf sein, dass du deinen einzigartigen Wert nicht richtig vermittelst.

Überprüfe dein Marketingmaterial und stelle sicher, dass es die Vorteile und den Wert deines Angebots hervorhebt.

Eine andere Möglichkeit ist, deine Angebote so aufzuwerten, dass sie ihren Preis wert sind. Senke die Kosten nicht, es sei denn, deine Marktforschung sagt dir, dass du das tun solltest.

Du musst deine Konfliktlösungsfähigkeiten verbessern

Begegnungen mit schwierigen Kunden können dir zeigen, wie gut du mit Beschwerden umgehen und Konflikte lösen kannst. Das ist wichtig für dich als Unternehmer/in, denn du wirst in Zukunft wahrscheinlich mehr Beschwerden bekommen. Manche können sogar noch schwieriger oder völlig unvernünftig sein.

Jedes Unternehmen sollte über Protokolle und Pläne für den Umgang mit schwierigen Kunden verfügen. Wenn du noch kein System hast, ist es an der Zeit, eines einzurichten.

Warum die Leute gehen

Die meisten Kunden, die nicht mehr bei dir kaufen, verschwinden einfach spurlos. Ein sich beschwerender Kunde kann dir den Grund dafür liefern, warum die Leute gehen. Er zeigt Bereiche auf, in denen du Verbesserungen vornehmen und deine Kundenbindung verbessern kannst.

Verwandle Beschwerden in Chancen

Übe dich darin, schwierige Kunden als Lehrmeister mit wertvollem Wissen über deinen Markt zu sehen. Nutze ihr Feedback, um dein Geschäft zu verbessern, Beschwerden zu reduzieren und deinen Kundenservice zu verbessern.

5. Gute Gründe, warum Online-Marketer schwierige Kunden lieben

Dein Online-Business hat einen tollen Marketingplan, hervorragende Produkte und eine starke Verbindung zu deinem Publikum. Wenn ein schwieriger Kunde mit Beschwerden oder negativen Kommentaren auftaucht, kann es sich anfühlen, als würde er all deine harte Arbeit und deinen Fortschritt zunichtemachen.

Es ist ganz natürlich, dass du frustriert bist. Aber was wäre, wenn du schwierige Kunden als Bereicherung für dein Unternehmen sehen könntest? Sie stellen eine Herausforderung dar, und wenn du diese Herausforderung meistern kannst, wird dein Unternehmen davon profitieren. Hier sind die Gründe, warum schwierige Kunden ein Gewinn für dein Unternehmen sind.

Schwierige Kunden sind ehrlich

Die meisten Kunden kaufen nicht mehr bei dir und gehen, ohne dir zu sagen, warum. Wenn sich ein Kunde mit einer Beschwerde oder einem Problem an dich wendet, bringt er diese Dinge ans Licht und lässt dich das wissen. Sie machen dich vielleicht auf etwas aufmerksam, dass du verbessern musst.

Schwierige Kunden verschaffen dir wertvolle Einblicke. Sie geben dir wichtiges Feedback, das du nicht nur zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sondern auch zur Verbesserung von Kommunikation, Marketing und Produktentwicklung nutzen kannst.

Was dich nicht umbringt, macht dich stärker

Mit einem unzufriedenen Kunden umzugehen ist hart, aber es ist eine Herausforderung, die dein Unternehmen nur besser machen kann. Egal, wie gut deine Produkte und Dienstleistungen sind, es ist unvermeidlich, dass du unzufriedene Kunden haben wirst. Mit ihnen umzugehen, ist eine Fähigkeit, die jedes Unternehmen beherrschen muss. So kannst du einen Prozess und Protokolle erstellen, die deine Kunden zufriedenstellen und dich und deine Mitarbeiter stärken.

Ein verärgerter Kunde ist eine wertvolle Chance

Manchmal werden die lästigsten Kunden zu unseren größten Fürsprechern der Marke. Du willst sie am liebsten verschwinden lassen, damit sie dir keinen Ärger mehr machen. Aber wenn du die Dinge umdrehen und ihre Erwartungen übertreffen kannst, kannst du sie für dich gewinnen. Wenn du sie übertriffst, werden sie dich auch bei anderen loben.

Schwierige Kunden bringen die Dinge ins rechte Licht

Ein Vorteil von schwierigen Kunden ist, dass sie dir zeigen, wie nett deine anderen Kunden sind! Sie zeigen dir, wie ein unzufriedener Kunde aussieht, damit du ihn in Zukunft erkennen kannst. Wenn du deine Stammkunden besser schätzt, kannst du neue Wege finden, um ihnen einen noch besseren Service zu bieten.

Zeige, dass du dich kümmerst

Ein schwieriger Kunde ist eine gute Gelegenheit, ihm und anderen zu zeigen, wie sehr du dich kümmerst. Wenn sich jemand öffentlich beschwert oder einen negativen Kommentar hinterlässt, den andere sehen können, kann das für ein Unternehmen beängstigend sein. Aber es gibt dir die Möglichkeit, öffentlich zu antworten und zu zeigen, dass du deine Kunden schätzt, was gut für dein Branding ist.

Wie du mit verärgerten Kunden umgehst

Wenn du einen verärgerten Kunden hast, reagiere schnell auf ihn. Sei professionell und geduldig. Konzentriere dich darauf, zuzuhören und sicherzustellen, dass du die Art des Problems verstehst, bevor du eine Lösung anbietest. Versuche, diese schwierige Begegnung in eine Chance zu verwandeln.

Willst du mehr lernen? Schau dir meinen neuen Kurs an. Darin lernst du, wie du mit schwierigen Kunden umgehst, um deinen Stress zu reduzieren und sie zufrieden nach Hause zu schicken.

Weiter zum Kurs