Ein ehrlicher Blick auf den Kundenservice - Wie schneidet dein Service ab?
Inhalt:
- Willst du den bestmöglichen Service bieten? Frag die Experten – deine Kunden!
- Wie man automatisierten Kundenservice anbietet (ohne die persönliche Note zu verlieren)
- Die 5 wichtigsten Gründe, warum du deinen Kundenservice verbessern musst
- Ein ehrlicher Blick auf den Kundenservice – Wie schneidet dein Unternehmen ab?
- Bleib einen Schritt voraus – Biete verbesserten Kundenservice, indem du die Zukunft vorhersagst
1. Willst du den bestmöglichen Service bieten? Frag die Experten – deine Kunden!
Wie kannst du deinen Kundenservice verbessern? Du kannst epische Blogbeiträge lesen, neue Technologien ausprobieren oder bewährte Taktiken anwenden, aber du wirst dir nie 100%ig sicher sein, ob du das Kernproblem angehst, wenn du nicht zur Quelle gehst.
Der zuverlässigste Weg, den Kundenservice zu verbessern, ist, die Experten zu fragen - deine Kunden.
Warum fragst du nicht deine Kunden?
Das Ziel des Kundenservice ist es, den Kunden während der gesamten Customer Journey ein positives Erlebnis zu bieten – von der Recherche über den Kauf bis hin zur Lieferung und darüber hinaus. Dadurch wird die Anzahl der Probleme, die auftreten können, begrenzt und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden zu loyalen Markenvertretern werden.
Es gibt keine bessere Autorität für den Kundenservice als deine Kunden selbst. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du direktes Feedback von ihnen einholen kannst.
Befrage deine Kunden
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, direktes Feedback zu erhalten. Verwende einen E-Mail-Autoresponder, um deine Kunden nach dem Kauf anzusprechen und sie nach ihren Erfahrungen zu fragen. Mach dies zu einem Teil deines Verkaufsprozesses.
Du kannst auch Umfragen erstellen. Stelle Schlüsselfragen, die dir die Informationen liefern, die du wissen musst. Halte sie kurz, damit sie leicht auszufüllen sind. Biete sie per E-Mail oder über soziale Medien an.
Wenn du über die nötigen Ressourcen verfügst, kannst du auch Fokusgruppen veranstalten. Das sind Sitzungen, in denen Kunden zusammenkommen und über ihre Erfahrungen mit einer Marke sprechen. Das ist aufwendiger, kann aber tiefere Einblicke geben.
Aus Kundenbeschwerden lernen
Kein Unternehmen hat gerne mit schwierigen Kunden zu tun, aber wenn du aufmerksam zuhörst, können sie dir wertvolle Erkenntnisse liefern. Wenn du Kundenbeschwerden als Chance für Feedback und Wachstum betrachtest, wirst du das Gelernte integrieren und deinen Kundenservice verbessern.
Denk daran, dass ein lautstarker Kunde dir vielleicht Dinge sagt, die andere denken, sich aber nicht trauen, sie auszusprechen.
Entwickle ein System für den Umgang mit Kundenbeschwerden. Höre aktiv zu, achte genau auf das, was der Kunde gesagt hat, und wiederhole es dann mit deinen eigenen Worten. Arbeitet gemeinsam an einer Lösung.
Beobachten von Kundengesprächen
Du kannst indirekte Informationen erhalten, indem du Diskussionen im Internet verfolgst. Verwende Schlüsselwörter oder Hashtags, um Unterhaltungen zu finden, oder richte dir Alarme ein, damit du mitbekommst, wenn über dich gesprochen wird. Informiere dich in den sozialen Medien, in Online-Foren und auf Bewertungsportalen und sammle Feedback, das deine Kunden nicht direkt mit dir teilen wollen.
Schaffe mehr Touchpoints
Touchpoints sind alle Orte, an denen du mit deinen Kunden in Kontakt treten kannst. Dazu gehören deine Website oder die sozialen Medien in der Recherche- und Verkaufsphase, E-Mail-Anfragen, Offline-Veranstaltungen und alle anderen Orte, an denen Kunden mit dir oder deiner Marke in Kontakt treten können.
Wie viele Kontaktpunkte hast du? Kommunikation, Interaktion und Engagement können hilfreiches Feedback erzeugen, also baue so viele Berührungspunkte wie möglich in deinen Verkaufsprozess ein.
Wie du dieses Feedback nutzen kannst
Sammle das Feedback, werte es aus und baue es in deine Kundenservice-Strategie ein. Deine Kunden werden zufriedener sein und dein Unternehmen wird davon profitieren und wachsen.
2. Wie man automatisierten Kundenservice anbietet (ohne die persönliche Note zu verlieren)
Es ist wichtig, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, aber es ist fast unmöglich, dies zu tun, wenn du ein kleines Unternehmen betreibst und versuchst, zu wachsen. Je mehr Kunden du gewinnst, desto mehr musst du deinen Kundenservice ausbauen. Die Automatisierung bietet dir eine Möglichkeit, dies zu tun, während du skalierst. Das spart nicht nur Arbeit für dich, sondern stellt auch sicher, dass jeder Kunde seine Bedürfnisse erfüllt bekommt.
Stelle einen Chatbot ein
Eine Möglichkeit ist, einen 24/7-Chatbot auf deiner Website einzurichten. Du hast das vielleicht schon einmal gesehen. Du besuchst eine Website und ein Avatar erscheint und fragt: „Kann ich Ihnen helfen?“
Dein Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und antwortet deinen Kunden in Echtzeit. Er ist mit Daten über dein Unternehmen ausgestattet und kann daher zuverlässige und genaue Informationen zu den meisten Kundenanfragen liefern. Und wenn jemand mit einem Menschen sprechen möchte, kann er dich über die üblichen Kanäle kontaktieren.
Seitenhilfe mit Widgets
Eine weitere Automatisierungsoption ist die Installation von Widgets auf deiner Website, die das Erlebnis für jeden Besucher personalisieren. Diese Programme können das Besucherverhalten analysieren und maßgeschneiderte Inhaltsvorschläge anbieten. Das ist besonders nützlich für eine E-Commerce-Website, auf der Kunden auf der Grundlage ihrer Vorlieben und ihres Einkaufsverhaltens hilfreiche Produktvorschläge erhalten können.
Mit Vorlagen die Antwortzeit verkürzen
Eine Möglichkeit, Zeit zu sparen und die Konsistenz zu verbessern, ist die Verwendung von Vorlagen für allgemeine Mitteilungen und Antworten. Wenn du z. B. eine Nachfass-E-Mail nach dem Kauf an deine Kunden schickst, kannst du diese automatisieren, damit du sie nicht jedes Mal manuell versenden musst. Personalisierungsoptionen helfen dabei, dem Empfänger das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, auch wenn du eine Vorlage und ein E-Mail-Softwareprogramm für die Kommunikation verwendest.
Verwalte deine Kundenbeziehungen
Ein Programm zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management, CRM) kann dir helfen, Kundendaten durch Automatisierung zu verwalten. Es kann dir auch bei Dingen wie dem automatischen Ausfüllen von Webformularen helfen. Es speichert Informationen über deine Kunden, wie Adresse und E-Mail. So ersparst du dir die manuelle Eingabe dieser Informationen, wenn sie benötigt werden.
Automatisierte Ticket-Zuweisung
Die automatisierte Ticket-Zuweisung ist ein Programm, das Kundenanfragen nach Themenbereichen zuordnet. Anstatt sich mit dir in Verbindung zu setzen und dann an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden, verwendet die Ticketzuweisung Schlüsselwörter und andere Auslöser, um Kunden an die richtige Person oder Abteilung zu schicken. Das verkürzt die Antwortzeit und verbessert den Kundenservice, da ein Schritt entfällt.
Best Practices für die Automatisierung des Kundendienstes
Automatisierung kann deinen Kundenservice erheblich verbessern, aber du willst dabei die persönliche Note nicht verlieren. Um dies zu erreichen, solltest du einige bewährte Verfahren befolgen:
Erweitern, nicht ersetzen. Konzentriere dich darauf, deinen Kundenservice zu verbessern, und nicht nur darauf, deine Arbeitsbelastung zu reduzieren.
Teste alles, was du verwenden willst, bevor du es einführst. Vergewissere dich, dass es nahtlos funktioniert und eine Verbesserung darstellt.
Wähle zunächst einfache Lösungen, damit es für dich und deine Kunden einfacher ist.
3. Die 5 wichtigsten Gründe, warum du deinen Kundenservice verbessern musst
Wie steht es um deinen Kundenservice? Wenn du ihn noch nicht bewertet hast, wird es Zeit, damit anzufangen. Der Kundenservice kann einen großen Einfluss auf dein Geschäft haben. Wenn er gut ist, verkaufst du mehr und behältst mehr Kunden. Wenn er mangelhaft ist, wird es schwer, dein Geschäft auszubauen und deine Ziele zu erreichen. Hier sind die 5 wichtigsten Gründe, warum du deinen Kundenservice regelmäßig überprüfen und verbessern solltest.
People Talk Online
Zufriedene Kunden werden dich auf Bewertungsportalen und in den sozialen Medien in den höchsten Tönen loben. Menschen richten ihre Kaufentscheidungen danach aus, was ihre Freunde sagen, und das hat einen großen Einfluss.
Negative Kommentare und Bewertungen können sogar noch größere Auswirkungen auf dein Unternehmen haben. Kein noch so gutes Marketing und keine noch so hilfreichen Inhalte können dich retten, wenn die Leute anderen erzählen, dass dein Kundenservice schlecht ist.
Wenn du die Erwartungen übertriffst, werden die Leute über deinen außergewöhnlichen Kundenservice sprechen.
Verbesserung der Kundenbindung
Es kostet viel weniger, deine Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Ein guter Kundenservice erhöht die Kundenbindungsrate, was sowohl für deinen Gewinn als auch für deine Marke gut ist. Wenn du reaktionsschnell und hilfsbereit bist und Probleme löst, werden deine Kunden immer wieder kommen.
Verschaffe dir Glaubwürdigkeit
Wenn du einen großen Stamm zufriedener Kunden hast, zeigt das anderen, dass du ein seriöses Unternehmen bist. Die Leute können sehen, dass du einen Mehrwert bietest und mehr als das Übliche tust. Dadurch wird deine Glaubwürdigkeit gestärkt und du bekommst noch mehr Kunden. Ein guter Kundenservice schafft auch Vertrauen, was hilfreich ist, wenn du versuchst, dich als Experte in deiner Nische zu etablieren.
Baue gute Beziehungen auf
Wenn du einen guten Kundenservice bietest, baust du engere Beziehungen zu deinen Kunden auf. Das bietet eine ganze Reihe von Vorteilen. Wenn du ihre Bedürfnisse erfüllst, engagieren sie sich mehr bei dir und geben dir mehr Feedback, das du zur Verbesserung deines Unternehmens nutzen kannst. Auf diese Weise werden Marken zu einem wichtigen Teil des Lebens ihrer Kunden.
Ein glücklicheres Team
Ein guter Kundenservice schafft glückliche Kunden. Mit glücklichen Kunden hat man viel lieber zu tun als mit unzufriedenen. Wenn deine Kunden dich lieben, ist das gut für dich und die Moral deines Teams. Es schafft ein positives Umfeld, in dem du dich jedes Mal darauf freust, mit deinen Kunden zu sprechen.
Dein Kunde wird nachsichtiger sein
Wenn du einen guten Kundenservice bietest, gibt es insgesamt weniger Beschwerden. Aber wenn es doch einmal ein Problem gibt, werden deine Kunden leichter mit dir umgehen können. Sie wissen, dass du dich um sie kümmerst, und wenn ihre Erwartungen einmal nicht erfüllt werden, sind sie nachsichtiger und bereit, gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten.
Es ist nicht schwer
Du wirst vielleicht überrascht sein, dass es unglaublich einfach ist, deinen Kundenservice zu verbessern. Es gibt viele einfache Dinge, die du tun kannst und die eine große Wirkung haben werden.
4. Ein ehrlicher Blick auf den Kundenservice – Wie schneidet dein Unternehmen ab?
Wie sieht es mit deinem Kundenservice aus? Außergewöhnlich, funktional oder miserabel? Die Verbesserung deines Kundenservices kann eine ganze Reihe von Vorteilen bieten, die die Kundenzufriedenheit erhöhen und dir helfen, deinen Umsatz zu steigern. Aber es ist schwer, allein durch Intuition oder Schätzungen zu erkennen, wie gut du bist. Hier sind einige Möglichkeiten, um deinen Kundenservice zu bewerten und herauszufinden, wie du abschneidest.
Berührungspunkte deines Business
Wo interagierst du mit deinen Kunden? In den sozialen Medien, in wöchentlichen E-Mails, persönlich, in deinem Podcast oder auf deinem YouTube-Kanal? Jeder Berührungspunkt ermöglicht dir, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren.
Wenn du nur wenige Berührungspunkte mit deinen Kunden hast, solltest du weitere hinzufügen. Nutze z. B. Instagram Stories, um eine Umfrage zu posten, plane eine Facebook Live-Veranstaltung und öffne sie für Fragen, oder poste ein kurzes Video auf YouTube mit einem „Hot Take“ und bitte die Zuschauer um ihr Feedback.
Können Kunden dich leicht kontaktieren?
Ist es für Kunden einfach, dich zu kontaktieren? Wie können sie dich erreichen? Wie schnell kannst du antworten?
Biete deinen Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit deinem Online-Business in Kontakt zu treten, um allen Vorlieben und Bedürfnissen gerecht zu werden.
Überlege dir, ob du einen 24/7-Chatbot einrichtest, der Fragen beantwortet, wenn du nicht erreichbar bist, und ob du deine FAQs so erweiterst, dass sie so viele Themen wie möglich abdecken.
'Zeit bis zur Lösung'
Wie viele deiner Kundendienstprobleme werden mit einem einzigen Kontakt gelöst? Wenn deine Antwort „alle oder die meisten“ lautet, bist du auf einem guten Weg. Wenn du eine Reihe von Nachfassaktionen benötigst, um ein Problem zu lösen, solltest du deine Antworten straffen.
Verfolge eine Interaktion vom ersten Kontakt bis zur Lösung und schau, wie lange es dauert. Identifiziere das Problem, das zu Verzögerungen führt, und löse es.
Kundenbeschwerden
Wenn du eine hohe Anzahl von Kundenbeschwerden hast, musst du die Ursache herausfinden. Kundenbeschwerden sollten kaum vorkommen und in der Regel leicht zu beheben sein. Wenn du viele Beschwerden über ein und dieselbe Sache erhältst, ist das ein Hinweis darauf, dass das Problem bei dir liegt und nicht bei den Kunden.
Bitte um direktes Feedback
Eine vielversprechende Möglichkeit, deinen Service zu bewerten, ist der direkte Kontakt mit den Kunden. Erstelle eine kurze Umfrage, in der du ihnen wichtige Fragen zu ihren Erfahrungen mit deinem Unternehmen stellst. Wenn du über die nötigen Ressourcen verfügst, kannst du auch Einzelinterviews oder Fokusgruppen organisieren, die noch detailliertere Einblicke liefern.
Wie du deinen Kundenservice verbesserst
Bist du bereit, Verbesserungen vorzunehmen und neue Fähigkeiten zu erlernen, die deinen Kundenservice auf ein ganz neues Niveau heben werden? Jetzt, wo du mögliche Schwachstellen identifiziert hast, bist du bereit, etwas zu ändern.
5. Bleib einen Schritt voraus – Biete verbesserten Kundenservice, indem du die Zukunft vorhersagst
Was wäre, wenn du die Zukunft vorhersagen könntest? Kannst du dir vorstellen, was für einen Kundenservice du dann anbieten könntest? Du könntest deinen Kunden geben, was sie wollen, bevor sie überhaupt wissen, was das ist.
Die gute Nachricht ist, dass du zwar kein Hellseher bist, aber genaue Vorhersagen über die Zukunft machen kannst, mit denen du deinen Kundenservice verbessern und deine Kunden umhauen kannst. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du das tun kannst.
Kenne die Bedürfnisse deiner Kunden
Der einfache Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice ist, die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Je besser du diese Bedürfnisse verstehst, desto besser kannst du sie erfüllen.
Stelle sicher, dass du ein detailliertes Kundenprofil erstellst, das auf objektiven Daten über deine Zielgruppe basiert. Nutze dies, um ihre Probleme, Herausforderungen und Fragen zu erfassen. Entwickle Produkte, die diese Bedürfnisse erfüllen, und schneide deine Dienstleistungen auf sie zu. Finde immer wieder neue Wege und du wirst sie jedes Mal aufs Neue überraschen und begeistern.
Zwei-Wege-Kommunikation
Kommuniziere mit deiner Zielgruppe in beide Richtungen und frage sie ständig nach ihrem Feedback. Dies kannst du über soziale Medien, Online-Gruppen, Umfragen und mehr tun.
Wenn du offen bist für das, was dein Publikum dir sagt, wird es dir Hinweise auf seine Bedürfnisse geben und du kannst Verbesserungen vornehmen, um ihnen gerecht zu werden. Denke daran: Wenn dir eine Person etwas sagt, gibt es wahrscheinlich noch mehr Menschen, die es denken, aber nicht sagen.
Kenne deine Branche gut
Willst du deine Kunden mit „futuristischen“ Funktionen oder innovativen Produkten überraschen? Höre dir einfach an, was in deiner Branche vor sich geht.
Bleib auf dem neuesten Stand der Produktentwicklung, indem du Fachzeitschriften und E-Mail-Listen in deiner Branche abonnierst. Folge Influencern und Experten. Bleib in Kontakt mit Menschen in deinem Netzwerk, die zuverlässige Quellen für aktuelle Ideen und Neuerscheinungen sind. Dein Publikum wird dich für einen Hellseher halten.
Schau dir die Konkurrenz an
Eine weitere Quelle der Inspiration ist deine Konkurrenz. Melde dich für ihren Newsletter oder Leadmagneten an und kaufe, wenn du das Budget dafür hast, eines ihrer Produkte, damit du ihren Kundenservice aus erster Hand erleben kannst. Beobachte, was funktioniert und was nicht – und überlege dir, ob du ihre besten Ideen umsetzen kannst.
Du könntest zum Beispiel feststellen, dass die Website eines Konkurrenten einen Chatbot oder eine großzügige Testphase anbietet. Wenn du so etwas anbieten kannst, integriere es in deine Kundenservice-Strategie.
Ständig nach Feedback suchen
Vorausschauender Kundenservice ist nichts, was man einmalig einführt. Wenn du Bedürfnisse erfüllen willst, von denen deine Kunden noch gar nicht wissen, dass sie sie haben, musst du ständig Feedback von ihnen und dem Markt einholen. Nutze dies, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, das zu besseren Kundenbindungsraten und Umsätzen führt.
Hast du Probleme, Kunden zu binden und Umsätze zu generieren? Die Verbesserung deines Kundendienstes kann dir helfen! Schau dir mein komplettes Programm an, in dem ich dir das A-Z eines außergewöhnlichen Kundenservice zeige.
>> Weiter zum Kurs
