Kundenservice verbessern: Tipps für optimale Kundenbetreuung

Inhalt:

1. Willst du den bestmöglichen Service bieten? Frag die Experten – deine Kunden!
2. Wie man automatisierten Kundenservice anbietet (ohne die persönliche Note zu verlieren)
3. Die 5 wichtigsten Gründe, warum du deinen Kundenservice verbessern musst
4. Ein ehrlicher Blick auf den Kundenservice – Wie schneidet dein Unternehmen ab?
5. Bleib einen Schritt voraus – Biete verbesserten Kundenservice, indem du die Zukunft vorhersagst

1. Möchtest du deinen Kundenservice verbessern? Frag die Experten – deine Kunden!

Möchtest du deinen Kundenservice verbessern? 

Die ultimative Quelle für wertvolle Einsichten sind deine Kunden. 

Frag sie direkt nach ihrem Feedback. 

So triffst du genau den Kern ihrer Bedürfnisse und optimierst deine Servicequalität zuverlässig.

Warum fragst du nicht deine Kunden?

Das ultimative Ziel des Kundenservice ist es, jedem Kunden eine durchweg positive Erfahrung zu bieten – angefangen von der Recherche bis zur Lieferung und darüber hinaus. 

Das reduziert Probleme und steigert die Kundentreue. 

Wer könnte dir besser dabei helfen als deine eigenen Kunden? Hier sind einige einfache Wege, um ihr direktes Feedback einzuholen.

Befrage deine Kunden

Um direktes Feedback zu erhalten, integriere einen E-Mail-Autoresponder in deinen Kaufprozess. Frage Kunden nach ihren Erfahrungen. 

Erstelle auch kurze Umfragen mit Schlüsselfragen und biete sie über E-Mail oder soziale Medien an. 

Für tiefere Einblicke könntest du Fokusgruppen organisieren, in denen Kunden zusammenkommen und über ihre Erfahrungen sprechen.

Aus Kundenbeschwerden lernen

Niemand mag es, mit schwierigen Kunden umzugehen, aber wenn du genau hinhörst, können sie dir wertvolle Einsichten geben. 

Betrachte Beschwerden als Feedback und Chance zum Wachstum. Ein lauter Kunde spricht oft Dinge aus, die andere denken, sich aber nicht trauen zu sagen.

Entwickle ein System für den Umgang mit Beschwerden. Höre aktiv zu, wiederhole das Gesagte in eigenen Worten und arbeite gemeinsam an einer Lösung.

Beobachten von Kundengesprächen

Verpasse keine indirekten Informationen, indem du Online-Diskussionen verfolgst. 

Nutze Keywords oder Hashtags, um relevante Gespräche zu finden, oder richte Alarme ein, um über Erwähnungen informiert zu werden. 

Durchsuche soziale Medien, Foren und Bewertungsportale nach Feedback, das Kunden möglicherweise nicht direkt mit dir teilen wollen.

Schaffe mehr Touchpoints

Berührungspunkte sind die vielen Möglichkeiten, wie du mit deinen Kunden interagierst. 

Das umfasst deine Website, Social Media, E-Mails, Veranstaltungen und alle anderen Wege, auf denen Kunden mit dir in Kontakt treten können. 

Je mehr Kontaktpunkte du hast, desto mehr wertvolles Feedback kannst du sammeln. Integriere daher so viele Berührungspunkte wie möglich in deinen Verkaufsprozess.

Wie du dieses Feedback nutzen kannst

Sammle das Feedback, werte es aus und baue es in deine Kundenservice-Strategie ein. Deine Kunden werden zufriedener sein und dein Unternehmen wird davon profitieren und wachsen.

2. Wie man automatisierten Kundenservice anbietet (ohne die persönliche Note zu verlieren)

Als kleines Unternehmen ist es eine Herausforderung, den besten Kundenservice zu bieten und gleichzeitig zu wachsen. 

Mit zunehmender Kundenanzahl steigt auch der Bedarf an verbessertem Service. 

Automatisierung kann dabei helfen, während du expandierst. Sie spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass jeder Kunde optimal betreut wird.

Stelle einen Chatbot ein

Eine Lösung ist ein 24/7-Chatbot auf deiner Website. Du hast das sicher schon erlebt: Ein Avatar taucht auf und fragt: "Kann ich helfen?" Der Chatbot ist immer verfügbar und liefert Echtzeitantworten, basierend auf Daten über dein Unternehmen. 

So erhalten Kunden schnell und zuverlässig die benötigten Informationen. Und wenn jemand lieber mit einem Menschen spricht, können sie dich über die üblichen Kanäle kontaktieren.

Seitenhilfe mit Widgets

Eine weitere Automatisierungsoption ist die Integration von Widgets auf deiner Website, die das Erlebnis für jeden Besucher maßschneidern. 

Diese Tools analysieren das Besucherverhalten und bieten individuelle Inhaltsvorschläge an. 

Besonders auf einer E-Commerce-Website können Kunden auf Basis ihrer Vorlieben und ihres Einkaufsverhaltens nützliche Produktvorschläge erhalten.

Mit Vorlagen die Antwortzeit verkürzen

Eine Methode, um Zeit zu sparen und die Konsistenz zu steigern, ist die Nutzung von Vorlagen für Standardnachrichten und -antworten. 

Du kannst etwa automatisierte Follow-up-E-Mails nach einem Kauf einrichten, um manuelles Versenden zu vermeiden. 

Durch Personalisierung kannst du dem Empfänger das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, auch wenn du Vorlagen und E-Mail-Software verwendest.

Verwalte deine Kundenbeziehungen

Ein persönlicher Ansatz zur Organisation von Kundendaten ist ein CRM-Programm (Customer Relationship Management). 

Es automatisiert die Verwaltung von Kundendaten und kann sogar Webformulare automatisch ausfüllen. 

Dabei speichert es Kundeninformationen wie Adresse und E-Mail. Dadurch ersparst du dir die manuelle Eingabe dieser Daten, wenn sie benötigt werden.

Automatisierte Ticket-Zuweisung

Eine Lösung für die Organisation von Kundenanfragen ist die automatisierte Ticket-Zuweisung. 

Die Ticketzuweisung ordnet Anfragen direkt der richtigen Person oder Abteilung zu. Dabei basiert sie auf Schlüsselwörtern und anderen Auslösern.

Dadurch verkürzt sich die Antwortzeit und der Kundenservice wird verbessert, da ein Zwischenschritt entfällt.

Best Practices für die Automatisierung des Kundendienstes

Automatisierung kann deinen Kundenservice erheblich verbessern, ohne die persönliche Note zu verlieren. Hier sind einige Tipps, die dir helfen können:

• Erweitere, aber ersetze nicht. Konzentriere dich darauf, den Service zu verbessern, nicht nur die Arbeitsbelastung zu reduzieren.
• Teste alles vor der Einführung. Stelle sicher, dass es nahtlos funktioniert und eine Verbesserung darstellt.
• Beginne mit einfachen Lösungen. Das macht es sowohl für dich als auch für deine Kunden einfacher.

3. Die 5 wichtigsten Gründe, warum du deinen Kundenservice verbessern musst

Wie steht es um deinen Kundenservice? Es ist an der Zeit, ihn zu bewerten. Ein guter Kundenservice kann dein Online-Business entscheidend beeinflussen: Er steigert deine Verkäufe und Kundenbindung. 

Wenn er jedoch mangelhaft ist, wird es schwierig, dein Geschäft auszubauen und deine Ziele zu erreichen. 

Hier sind die wichtigsten Gründe, warum du deinen Kundenservice regelmäßig überprüfen und verbessern solltest.

People Talk Online

Zufriedene Kunden werden dich in den höchsten Tönen loben, sei es auf Bewertungsportalen oder in sozialen Medien. Ihre Meinungen beeinflussen die Kaufentscheidungen anderer stark, denn Menschen vertrauen eher dem, was ihre Freunde sagen.

Negative Kommentare und Bewertungen können jedoch noch größere Auswirkungen haben. Selbst das beste Marketing und hilfreiche Inhalte können nicht helfen, wenn Kunden anderen von einem schlechten Kundenservice berichten.

Wenn du die Erwartungen übertriffst, werden die Menschen über deinen herausragenden Kundenservice sprechen.

Verbesserung der Kundenbindung

Es kostet deutlich weniger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. 

Ein exzellenter Kundenservice steigert die Kundenbindung, was sich positiv auf deine Gewinne und die Markenbekanntheit auswirkt. 

Wenn du schnell reagierst, hilfsbereit bist und Probleme löst, schaffen es Kunden, immer wieder zurückzukommen.

Verschaffe dir Glaubwürdigkeit

Wenn du einen treuen Kundenstamm aufbaust, zeigt das anderen, dass du ein vertrauenswürdiges Unternehmen bist. 

Menschen erkennen den Mehrwert, den du bietest, und schätzen deine Bemühungen über das Übliche hinaus. Dadurch steigt deine Glaubwürdigkeit und du gewinnst noch mehr Kunden. 

Ein ausgezeichneter Kundenservice fördert auch das Vertrauen, was besonders hilfreich ist, wenn du dich als Experte in deiner Branche etablieren möchtest.

Baue gute Beziehungen auf

Durch einen erstklassigen Kundenservice kannst du engere Bindungen zu deinen Kunden aufbauen. 

Das bringt zahlreiche Vorteile mit sich: Wenn du ihre Bedürfnisse erfüllst, steigt ihr Engagement und sie geben dir mehr Feedback, das du zur Verbesserung deines Unternehmens nutzen kannst. 

Auf diese Weise werden Marken zu einem bedeutenden Bestandteil im Leben deiner Kunden.

Ein glücklicheres Team

Ein ausgezeichneter Kundenservice sorgt für zufriedene Kunden. Mit zufriedenen Kunden zu arbeiten ist einfach viel angenehmer als mit unzufriedenen. 

Wenn deine Kunden dich schätzen, wirkt sich das positiv auf dich und das Team aus.

 Es schafft eine Atmosphäre voller Positivität, in der du dich jedes Mal darauf freust, mit deinen Kunden zu interagieren.

Dein Kunde wird nachsichtiger sein

Ein guter Kundenservice reduziert Beschwerden insgesamt. Falls dennoch ein Problem auftritt, gehen deine Kunden leichter damit um. 

Sie vertrauen darauf, dass du dich um sie kümmerst. Sollten ihre Erwartungen einmal nicht erfüllt werden, sind sie nachsichtiger und bereit, gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten.

Es ist nicht schwer

Du wirst vielleicht überrascht sein, dass es unglaublich einfach ist, deinen Kundenservice zu verbessern. Es gibt viele einfache Dinge, die du tun kannst und die eine große Wirkung haben werden.

4. Ein ehrlicher Blick auf den Kundenservice – Wie schneidet dein Unternehmen ab?

Wie steht es um deinen Kundenservice? Außergewöhnlich, funktional oder miserabel? 

Die Verbesserung deines Kundenservices kann eine Fülle von Vorteilen bringen, die die Kundenzufriedenheit steigern und deinen Umsatz erhöhen. 

Doch es ist schwierig, allein durch Intuition oder Schätzungen zu beurteilen, wie gut du bist. Hier sind einige Möglichkeiten, um deinen Kundenservice zu bewerten und herauszufinden, wie du abschneidest.

Berührungspunkte deines Business

Wo kommst du mit deinen Kunden in Kontakt? Über soziale Medien, per E-Mail, persönlich, in deinem Podcast oder auf deinem YouTube-Kanal? Jeder Kontakt ermöglicht es dir, mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren.

Wenn du bisher nur wenige Berührungspunkte hast, solltest du weitere einbinden. Verwende z. B. Instagram Stories für Umfragen, plane eine Facebook Live-Session für Fragen oder poste ein kurzes YouTube-Video mit einem „Hot Take“ und bitte um Feedback.

Können Kunden dich leicht kontaktieren?

Ist es für Kunden einfach, dich zu kontaktieren? Wie können sie dich erreichen? Wie schnell kannst du antworten?

Biete deinen Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit deinem Online-Business in Kontakt zu treten, um allen Vorlieben und Bedürfnissen gerecht zu werden.

Überlege dir, ob du einen 24/7-Chatbot einrichtest, der Fragen beantwortet, wenn du nicht erreichbar bist, und ob du deine FAQs so erweiterst, dass sie so viele Themen wie möglich abdecken.

'Zeit bis zur Lösung'

Wie viele deiner Kundendienstprobleme werden mit einem einzigen Kontakt gelöst? Wenn deine Antwort „alle oder die meisten“ lautet, bist du auf einem guten Weg. Wenn du eine Reihe von Nachfassaktionen benötigst, um ein Problem zu lösen, solltest du deine Antworten straffen.

Verfolge eine Interaktion vom ersten Kontakt bis zur Lösung und schau, wie lange es dauert. Identifiziere das Problem, das zu Verzögerungen führt, und löse es.

Kundenbeschwerden

Wenn du viele Kundenbeschwerden erhältst, ist es wichtig, die Ursache herauszufinden. Beschwerden sollten selten auftreten und normalerweise einfach zu lösen sein. 

Wenn du jedoch viele Beschwerden zu einem bestimmten Thema erhältst, deutet das darauf hin, dass das Problem bei dir liegt und nicht bei den Kunden.

Bitte um direktes Feedback

Eine effektive Möglichkeit, deinen Service zu bewerten, ist der direkte Kontakt mit den Kunden. Führe eine kurze Umfrage durch und frage nach ihren Erfahrungen mit deinem Unternehmen. 

Bei ausreichenden Ressourcen könntest du auch Einzelinterviews oder Fokusgruppen organisieren, um noch tiefere Einblicke zu erhalten.

Wie du deinen Kundenservice verbesserst

Bist du bereit, Verbesserungen vorzunehmen und neue Fähigkeiten zu erlernen, die deinen Kundenservice auf ein ganz neues Niveau heben werden? Jetzt, wo du mögliche Schwachstellen identifiziert hast, bist du bereit, etwas zu ändern.

5. Bleib einen Schritt voraus – Biete verbesserten Kundenservice, indem du die Zukunft vorhersagst

Stell dir vor, du könntest die Zukunft voraussehen. Wie würdest du deinen Kundenservice gestalten? Du könntest deine Kundenbedürfnisse erfüllen, noch bevor sie sie äußern.

Du magst zwar kein Hellseher sein, aber du kannst dennoch genaue Vorhersagen über die Zukunft treffen, um deinen Kundenservice zu verbessern und deine Kunden zu beeindrucken. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du das erreichen kannst.

Kenne die Bedürfnisse deiner Kunden

Der Schlüssel zu einem großartigen Kundenservice liegt darin, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen und zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Je besser du ihre Bedürfnisse verstehst, desto besser kannst du darauf eingehen.

Ein detailliertes Kundenprofil basierend auf objektiven Daten über deine Zielgruppe ist dabei entscheidend. Nutze es, um ihre Probleme, Herausforderungen und Fragen zu erfassen. 

Entwickle Produkte und Dienstleistungen, die diese Bedürfnisse erfüllen, und passe sie entsprechend an. Indem du stets nach neuen Wegen suchst, kannst du deine Kunden jedes Mal aufs Neue überraschen und begeistern.

Zwei-Wege-Kommunikation

Kommuniziere mit deiner Zielgruppe in beide Richtungen und frage sie ständig nach ihrem Feedback. Dies kannst du über soziale Medien, Online-Gruppen, Umfragen und mehr tun.

Wenn du offen bist für das, was dein Publikum dir sagt, wird es dir Hinweise auf seine Bedürfnisse geben und du kannst Verbesserungen vornehmen, um ihnen gerecht zu werden. Denke daran: Wenn dir eine Person etwas sagt, gibt es wahrscheinlich noch mehr Menschen, die es denken, aber nicht sagen.

Kenne deine Branche gut

Willst du deine Kunden mit „futuristischen“ Funktionen oder innovativen Produkten überraschen? Höre dir einfach an, was in deiner Branche vor sich geht.

Bleib auf dem neuesten Stand der Produktentwicklung, indem du Fachzeitschriften und E-Mail-Listen in deiner Branche abonnierst. Folge Influencern und Experten. Bleib in Kontakt mit Menschen in deinem Netzwerk, die zuverlässige Quellen für aktuelle Ideen und Neuerscheinungen sind. Dein Publikum wird dich für einen Hellseher halten.

Schau dir die Konkurrenz an

Eine weitere Inspirationsquelle ist deine Konkurrenz. 

Melde dich für ihren Newsletter oder ihre Leadmagneten an und investiere, falls es dein Budget erlaubt, in eines ihrer Produkte. 

Auf diese Weise erhältst du aus erster Hand Einblicke in ihren Kundenservice. Beobachte, was gut funktioniert und was nicht, und überlege, ob du ihre besten Ideen für deinen eigenen Kundenservice übernehmen kannst.

Vielleicht entdeckst du, dass die Website eines Konkurrenten einen Chatbot oder eine großzügige Testphase anbietet. Wenn du solche Optionen auch anbieten kannst, integriere sie in deine eigene Kundenservice-Strategie.

Ständig nach Feedback suchen

Vorausschauender Kundenservice ist nichts, was man einmalig einführt. Wenn du Bedürfnisse erfüllen willst, von denen deine Kunden noch gar nicht wissen, dass sie sie haben, musst du ständig Feedback von ihnen und dem Markt einholen. Nutze dies, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, das zu besseren Kundenbindungsraten und Umsätzen führt.

Hast du Probleme, Kunden zu binden und Umsätze zu generieren? Die Verbesserung deines Kundendienstes kann dir helfen! Schau dir mein komplettes Programm an, in dem ich dir das A-Z eines außergewöhnlichen Kundenservice zeige.

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